Современный бизнес неотъемлемо связан с онлайн-продвижением. Практически каждая компания сегодня имеет свой собственный сайт, с помощью которого повышаются продажи, наращивается клиентская база. Но чтобы система работала и приносила доход, необходимо, чтобы пользователи надолго задерживались на сайте, были вовлечены. Это поможет не только увеличить количество продаж, но также улучшить показатели выдачи в поисковых системах.
При этом у большинства компаний существует реальная проблема – удерживать посетителей на сайте. Плохие поведенческие факторы могут быть связаны со многими причинами – низкая скорость загрузки, не интересная информация, сложный интерфейс и прочее. Как же сделать так, чтобы пользователи надолго оставались на сайте, рассмотрим ниже.
Качество контента
Вне зависимости от того, какая тематика у сайта, информация, преподносимая пользователю, должна быть грамотной, интересной, новой и уникальной . Вряд ли посетитель останется, увидев статью с устаревшей информацией или новости, которые он уже прочитал у конкурентов. Поэтому так важно наполнять свой ресурс актуальными сведениями, которые интересуют данную целевую аудиторию.
При этом желательно, чтобы у сайта был свой блог, где бы размещались различные тематические материалы. Любой товарный сайт сможет продать намного больше, если у него будут не только качественные описания товаров, но и блог, в котором даются советы о том, как лучше их выбирать и использовать, какой эффект от этого можно получить.
В деле оформления статей важно придерживаться ключевых принципов копирайтинга:
- привлекающий внимание заголовок, выделенный шрифтом;
- деление текста на небольшие абзацы;
- разбавление текста списками, картинками.
Визуальное оформление текста играет важное значение, поскольку ни один человек не захочет читать большую простыню текста, не разделенного на составные части, даже если статья будет содержать реально полезную информацию.
В части публикаций важно показать свою экспертность, погруженность в материал и знание всех тонкостей представленной темы. Вряд ли пользователи захотят читать статьи, написанные явно новичком. Поэтому в каждой статье необходимо максимально глубоко освещать данный вопрос, приводить примеры и статистику.
Частота публикаций
Этот фактор непосредственно влияет на посещаемость ресурса и интерес со стороны посетителей. Если у Вас есть постоянные подписчики, то они наверняка уже изучили весь сайт вдоль и поперек, перечитали все статьи и с нетерпением ждут обновлений. Если публиковать статьи раз в месяц, то вряд ли это сделает ресурс привлекательным.
Постоянное обновление, частое размещение информации вызывает большой интерес и способствует длительному пребыванию посетителей на платформе.
Подписка
Важное значение для привлечения и удержания пользователей является подписка на обновления или рассылку от сайта. Если посетителю понравилось содержание Вашего ресурса, то вполне вероятно, что он захочет быть в курсе появления новых товаров или статей. Поэтому колонка с предложением подписки должна быть всегда на самом видном месте.
При этом важно объяснить пользователю, на какие материалы он подписывается, а сама рассылка производится с периодичностью не чаще и не реже 1 раза в неделю, чтобы не надоесть пользователю постоянными сообщениями, но при этом и не дать забыть о себе.
Аналогичный раздел должен присутствовать на любом сайте, при этом называться он может по-разному. Но суть остается одна – если пользователь просматривал статьи или товары на сайте, то рядом обязательно должны присутствовать ссылки на другие статьи из блога компании по теме или товары со схожими характеристиками. Такой подход дает возможность увлечь посетителя, заставить его походить по сайту и, возможно даже, совершить в итоге покупку.
Комментарии
Это один из лучших способов привлечения внимания пользователей. Комментарии по теме статьи, по товару или услуге – все это обязательно просматривается другими посетителями сайта. И если у пользователя возникнет желание оставить свой отзыв, то, несомненно, он вернется на страницу еще раз, чтобы посмотреть ответили ему что-то или нет.
Так что обязательно стоит призывать пользователей делиться своим мнением, задавать вопросы аудитории. Немаловажно также и отвечать на комментарии, вступать в обсуждение темы, чтобы посетители видели, что Вам действительно важно их мнение и Вы готовы к диалогу.
Юзабилити
Один из важнейших условий длительного пребывания пользователя на сайте – это удобство его использования . Сложность перемещения, непонятная структура, отсутствие системы поиска нужной информации – все это не способствует удержанию посетителя ресурса. Зачем мучиться, если в сети можно найти тысячи других ресурсов.
Поэтому так важно следить за тем, чтобы интерфейс сайта был интуитивно понятен, вся важная информация оставалась на виду, а навигация по сайту была максимально простой.
Скорость загрузки страниц
Любое отклонение от нормальной работы сайта будет отмечаться пользователем. Поэтому если страницы загружаются слишком долго, то вряд ли пользователь останется на платформе. Проведенные исследования показывают, что оптимальная скорость переключения составляет 0.1 секунды, что воспринимается как мгновенный переход.
Если загрузка занимает 1 секунду – это уже начинает заставлять нервировать посетителя, ну а если страница висит до 10 секунд – то с вероятностью 100% пользователь ее закроет и уйдет искать более быстрый ресурс.
Акции, розыгрыши
Ничто так не подогревает внимание, как возможность получить что-то бесплатно. Условия вступления в розыгрыш должны быть минимально простые – сделать репост, оставить комментарий. Такие незамысловатые на первый взгляд действия всегда дают хороший результат в виде повышения активности пользователей и привлечения новых посетителей.
Игры, опросы, викторины
Пользователю должно быть интересно оставаться на сайте, поэтому параллельно с серьезной, тематической информацией публикуйте развлекательный контент – шутливые викторины, хитрые задачки или небольшие опросы. Можно разместить здесь же небольшую игру, в которую можно играть, не переходя на другую страницу. Это позволит несколько разбавить наполнение сайта и дать пользователю время отдохнуть и приятно провести время.
Простое оформление заказа
Часто пользователи покидают ресурс только из-за сложности с оформлением покупки или регистрации на сайте. Заполнение бесчисленного количества граф, несколько этапов идентификации бывают лишними. Поэтому по возможности стоит максимально упростить этот шаг, запрашивая только самую необходимую информацию.
Минимум рекламы
Сайт, на котором при переходе всплывает сразу несколько окон с рекламой, вряд ли можно считать привлекательным для посетителей. Как правило, такие ресурсы вызывают желание мгновенно закрыть окно и больше никогда туда не возвращаться.
Убрать автопроигрывание
Многие ресурсы оставляют автоматический запуск видеоролика или аудиофайла, как только пользователь переходит на страничку. Это негативно сказывается на поведенческих факторах, поскольку, как правило, первое побуждение у посетителя – закрыть страницу.
Оставьте право пользователю самому решать – хочет он просмотреть, прослушать информацию или нет.
Наличие технической поддержки
Часто при просмотре сайтов у пользователей возникают вопросы, найти ответы на которые он не может. Поэтому важно, чтобы на сайте была возможность задать свой вопрос администратору. Но это не все, поскольку вопрос, оставшийся без ответа, вряд ли сделает ресурс более посещаемым.
Сейчас многие сайты используют программы типа Jivosite, где онлайн можно задать любой вопрос и сразу же получить ответ оператора. Это не только позволит продлить пребывание клиента на сайте, но и поможет сформировать положительный имидж компании.
Внешние ссылки – в новое окно
Часто пользователи уходят с сайта только потому, что на нем нашли внешнюю ссылку с интересной информацией, которая открылась вместо действующего сайта. Чтобы такого не произошло, обязательно настройте открытие ссылок таким образом, чтобы они переходили на новое окно, оставляя при этом работающим и Ваш сайт.
Адаптивный дизайн
Необходимо обязательно предусмотреть возможность того, что сайт будут просматривать с экрана мобильного телефона. Поэтому даже на таком гаджете сайт должен быть простым в управлении, чтобы пользователю не пришлось сталкиваться с проблемами.
Контакты – на видном месте
Сайты, занимающиеся продажей товаров, должны размещать контактные данные так, чтобы пользователь мог их сразу найти. Очень многие посетители ресурса предпочитают живое общение с продавцом, поэтому желают звонить и уточнять условия продажи лично. Если такую информацию он не сможет найти за несколько кликов, он закроет страницу и больше никогда не вернется.
Перечисленные выше условия не отнимут много времени на воплощение в жизнь, но при этом способны значительно улучшить поведенческие факторы посетителей сайта. Это повлечет за собой повышение конверсии , привлечение новых пользователей, рост дохода и повышение позиции в поисковой выдаче . При минимальных затратах времени и сил можно получить невероятный результат.
Все больше людей скачивают мобильные приложения на свои смартфоны. Но зачастую, они удаляются также быстро, как и были загружены. Это может быть связано с чем угодно: разочарованием, назойливостью, неудачным опытом, ненужностью.
Как этого добиться того, чтобы ваше творение не постигла подобная участь? Как прийти к лояльности пользователей и сделать так, чтобы ваше приложение начало приносить доход?
Сегодня мы дадим вам 5 простых, но эффективных советов, как улучшить ваше мобильное приложение.
Как привлечь и удержать пользователей приложений
Мы живем в мобильном мире, где каждый не просто имеет телефон, но и регулярно, тесно взаимодействует с ним.
Средняя стоимость приложения сегодня составляет $2.22 для Android и $1.64 для iOS.
Но, не смотря на внесенную плату, многие люди отказываются от приложения. 70% пользователей удаляют приложение на следующий день после установки.
Затраты компаний на поддержание интереса уже привлеченных пользователей в 25 раз больше, чем на получение новых.
Но существует 5 недорогих способов повысить вовлеченности и лояльность и удержать пользователей.
Удержание
- Используйте push-оповещения. Это наиболее эффективный метод удержания пользователя на начальном этапе взаимодействия. Не смотря на то, что многие отключают оповещения, это эффективно. Но главное – не переборщить.
Удержание на следующий день возрастает до 50%, а через два месяца составляет 71%.
- 41% людей отключает уведомления на Android.
- 60% людей отключают уведомления на iOS.
Вовлечение
- Мультиканальное воздействие. Несколько каналов воздействия повышают удержание на следующий день до 80%, а через два месяца – до 131%.
- В нужное время в нужном месте. Учет времени суток и локального положения пользователя повышает вовлеченность на 25%.
Конверсия
- Визуальность. Качественный и правильно подобранный визуальный контент может увеличить эффективность призывов к действию на 57%.
- Персонализация. Если сообщение приложения не имеет отношения к личности пользователя, оно обычно воспринимается негативно. Но если применяется персонализация, конверсия может увеличиться на 200%.
В одной из наших недавних статей мы уже касались вопроса эффективности push-уведомлений и развеяли все сомнения. Они действительно работают! Но при условии, что все организовано грамотно. А как именно, читайте
После того, как новое приложение выпущено главная его задача не столько привлечь новых пользователей, сколько удержать их в приложении. Невозможным остается лишь факт возврата утерянного юзера. Поэтому на начальном этапе необходимо выпускать приложение максимально удобным в пользовании, интересным и интригующим, что особо актуально для мобильных игр. Факт удержания пользователей не говорит об их готовности совершать платежи, а лишь максимизирует retention. Что, в свою очередь, увеличивает количество LTV пользователей.
LTV – это одна из важнейших финансовых метрик, которая позволяет оптимизировать затраты на привлечение новых пользователей, рассчитывать прибыль, оценивать эффективность каналов привлечения и др. Проще говоря, это показатель количества денег, которые принес юзер за всю его “жизнь” в проекте.
К слову, установки сделанные из результатов поиска отличаются самым высоким качеством пользователей (LTV) и самой низкой ценой (CPI)
Показатель LTV со временем может снизится из-за ряда причин, среди которых:
- Lifetime – время “жизни” пользователя в проекте;
- ARPU – показатель моннетизационной эффективности продукта или процент платежеспособности пользователей (Paying Users в отношении к Total Users);
- Retention – показатель удержания пользователей;
- Paying share – число платящих пользователей за определенный период;
- ARPPU – показатель готовности и дальше вносить плату итак лояльного платящего пользователя.
Тенденция оттока (churn) пользователей из приложения автоматически снижает прирост дохода. Что нужно делать, чтобы удержать пользователя в приложении и как увеличить показатель retention рассмотрим более подробно.
Что такое retention?
Ново привлечённые пользователи, открыв приложение, уже на начальном этапе понимают нравиться оно ему или нет. Как правило, на 30 день пользователь уже определил для себя полезность этой платформы в своей жизни. Если приложение не вызвало интерес, то вас ждет неминуемая потеря – пользователь покинет его и не вернется на следующий день или вовсе удалит со смартфона.
Retention – это важнейший показатель в аналитике мобильных приложений. На его основе вычисляется процент активных пользователей после первого запуска продукта. Метрика рассчитывается за 1, 7, 14, 30, 60, 90 дней и т.д. Показатели на каждом из отведенных промежутков времени важны, однако особо ценны показатели 1-day retention. Если после первого визита пользователь не вернулся, значит его что-то не устроило и скорее всего это интерфейс или его графический контент. При правильной оптимизации 1-day retention покажет прирост. Если же и спустя месяц пользователь остается верен вашему продукту, значит оно его действительно заинтересовало. Именно удержание пользователей имеет более значимый эффект, чем прирост их количества.
Существует множество методов расчета данного показателя, каждый из которых отличается пониманием того, какие пользователи считаются оставшимися (Paying Users или Total Users) и на какое количество их делить. Расчет может производиться на основе:
- full retention
- classic retention
- return retention
- bracket-dependent return retention
В качестве примера возьмем за основу классический retention vs rolling retention (скользящий показатель).
Показатель 1 дня рассчитывается как количество пользователей, вернувшихся на следующий день после первого запуска продукта, деленное на общее количество пользователей, запустивших приложение в определенный день.
Итоговое число говорит о реакции пользователя на интерфейс приложения. За 1 день пользователь успевает оценить только удобство использования, дружелюбность туториала и понятность решаемой задачи.
Показатель 7, 30 и т.д. дней рассчитывается таким же способом.
Retention соответствующего дня по истечению времени, то есть с момента первого открытия приложения, становится меньше. Однако далее скорость его падения снижается, так как в приложении остаются только активные пользователи.
Стабильность retention мобильного приложения в течение времени является показателем полезности продукта на рынке, а это и есть цель вашей деятельности.
Число Rolling retention каждого дня рассчитывается, как процент пользователей, которые являются активными и по сей день, от всех пользователей, открывших первый раз приложение в конкретный день. В данном понимании активный пользователь считается таковым, если он выполнил вход в приложение хотя бы 1 раз в 7 дней. Именно поэтому показатель Rolling retention последних 7 дней всегда будет равен 100%.
За скользящим удержанием необходимо особо тщательно следить для того чтобы понять в какие дни наблюдается пики и разобрать их причины. Это может быть связано с выпуском нового обновления, сезонностью, например, выходные или праздничные дни, когда пользователь может уделить больше времени для изучения вашего продукта. Также это может быть результат работы той или иной рекламной кампании.
Путь к успеху – система аналитики мобильных приложений
Для достижения успеха, привлечения и удержания пользователей необходимо выяснить сильные и слабые стороны софта. Аналитика мобильных приложений может дать ответы на такие вопросы:
- каково количество загрузок и удалений
- с каких источников была установка (Google Play, AppStore или динамическая ссылка)
- какие рекламные кампании наиболее выгодные
- какой рейтинг у приложения
- какой коэффициент удержания клиента
- когда пользователь совершил покупку
- кто ключевые конкуренты и их преимущества
Владея данной информацией, вы сможете постоянно улучшать приложение, а значит увеличивать прибыль.
Инструментов для анализа эффективности приложения множество,
среди наиболее востребованных: Firebase Analytics, Flurry, AppAnnie, Localytics, Mixpanel.
Наиболее удобный и бесплатный инструмент Firebase от Google. Относительно “молодой” инструмент, созданный для быстрой разработки качественных мобильных приложений, расширения аудитории и повышения доходности. Его основа – бесплатная система аналитики Firebase Analytics, которая автоматически отслеживает большинство событий и импортирует их в рекламную систему. Это влияет на повышении качества оптимизации рекламных кампаний.
Повышаем retention: Как удержать пользователя?
Retention Rate или показатель возвращаемости пользователя – одна из главных метрик для любого проекта. Коэффициент Retention Rate показывает насколько клиенты довольны приложением и как развивается бизнес. Увеличение данного показателя повышает доход. Удержание юзера гораздо важнее и тяжелее, чем его привлечение.
Вот самые распространенные:
- Думать, как пользователь. Создать удобный интерфейс и интересный туториал.
- Раскрывать возможности приложения постепенно . Софт должен заинтересовывать пользователя, возвращая его снова и снова, открывать его новые грани.
- Регулярные события и задания. При повторном запуске пользователь не только получает бонус, но и выполняет задания.
- Система мотивации . Поощрения (бонусы, подарки, награды, виртуальная валюта) за достижения стимулируют.
- Взаимодействие с друзьями. Присутствие друзей в игре не только создает более приятную атмосферу, но и вызывает конкуренцию. Виральность очень важна. Можно мотивировать пользователей реферальной программой – начислять бонусы за привлечение новых пользователей.
- Выбор по оплате услуг. Не всегда пользователь готов тратить свои деньги, дайте ему возможность обменивать накопленную виртуальную валюту на ваши услуги. Также действенными остаются и временные ограничения.
- Рекламные кампании , цель которых привлечь новых пользователей.
- Напоминания. Это могут быть push-уведомления или e-mail рассылка. Будьте индивидуальны, отойдите от стереотипности. Контент сообщений должен не раздражать, а восхищать клиента. Главное умеренность, иначе эффект может быть обратно пропорциональным.
Продвижение мобильных приложений – это немалый труд. Главное о чем нужно помнить – зачем, для кого оно создано и какую проблему оно решает. Если приложение создано с мыслью о потенциальном пользователе и его удобстве, то user станет не только его активным пользователем, но и будет платить монетой. Чем дольше пользователь с вами, тем более он лоялен к вам, и тем выше вероятность совершениям ним платежа.
Наращивать число пользователей мобильного приложения — это, конечно, хорошо, особенно если это , где каждый новый пользователь — потенциальный покупатель. Но вы когда-нибудь пробовали сохранить тех, кто и так с вами? Или хотя бы думали об этом?
Не будем обманывать себя: на первых порах любому бизнесу хочется измерять свою успешность количеством клиентов. Чем их больше, тем крепче вера в то, что основатели не прогадали с рынком и что их предложение нужно людям. Но если думать в перспективу, постоянные клиенты принесут больше денег, чем несметное число новеньких. Принцип Парето работает и здесь: 20% вашей аудитории обеспечивают 80% прибыли.
Когда товар или услуга становятся ценным решением проблемы, у его потребителей вырабатывается чувство зависимости. Позже они начинают рассказывать о ценности продукта своему окружению, среди которого наверняка есть люди с такой же проблемой. В итоге вы бесплатно получаете новых пользователей, укрепляете лояльный и платёжеспособный костяк и держите место на рынке.
Для количественной оценки постоянных клиентов маркетологи используют метрику под названием Retention Rate, или коэффициент удержания. Она показывает, какой процент пользователей повторно зашёл на сайт или запустил приложение спустя некоторое время (допустим, день, неделю или месяц) после первого визита или установки.
Речь в нашей статье пойдёт о том, как удерживать пользователей в приложениях интернет-магазинов. Вместо разговоров о престиже, которым якобы наделяет владельца бизнеса его мобильное приложение, обратимся к аналитике от компании Criteo :
- около 70% всех покупок у тех продавцов, у которых есть мобильное приложение, совершаются через него. Тренд берёт начало в Северной Америке и наблюдается в остальных частях света;
- со второго квартала 2017 года по первый квартал 2018 года количество транзакций через приложения и мобильные сайты выросло на 78%, в то время как количество покупок с планшетов и компьютеров упало на 31% и на 11% соответственно;
- приложения как инструмент для покупок онлайн — фаворит у почти половины потребителей в Северной Америке.
Интернет-магазин новой и ношеной одежды и аксессуаров от брендов класса люкс стимулирует своих покупателей приводить друзей, а вместе с этим — совершать повторные покупки. На это их толкает ошибка личной последовательности, одно из множества когнитивных искажений: если покупатель озвучит свой восторг от работы с вашим сервисом открыто, то высока вероятность, что он обратится к вам за услугами снова.
Другая опция, делающая RealReal привлекательным местом для того, чтобы оставить деньги — это кредитование: интернет-магазин открывает на своего постоянного клиента счёт или заводит кредитную карту — бери сейчас, плати потом!
Вы ещё не успели зарегистрироваться, а вам уже предлагают кредит в 25 $. Как о таком промолчать?
Ежедневные предложения
Магазин Hollar каждый день предлагает своим пользователям купить либо что-то уникальное, либо по дисконтной цене. Такой способ удержания находится в пределах системы ценностей для Hollar. Он интригует пользователей — что же будет завтра? — и вынуждает их оставаться с магазином подольше. Время действия предложения, естественно, ограничено — то одним днём, то всего несколькими часами.
Программа лояльности
Этот способ прошёл эволюционный путь длиной в десятки лет и может считаться, пожалуй, самым эффективным для привлечения и сохранения клиентов. Смысл программ лояльности прост — дать клиенту выгоду от регулярного обращения к сервису, — но они имеют несколько форм воплощения и сегодня уже не могут агрессивно взывать к потребительской алчности. Единственное требование, которому программы лояльности должны отвечать всегда — это простота понимания клиентом.
Вот какие программы лояльности получили распространение в eCommerce.
Подарки, бонусы, дисконты
Оставить приятное впечатление о себе, пускай и сиюминутное, не будет вашему бизнесу во вред. Подарите клиенту какой-нибудь подарок за покупку от определённой суммы или сделайте другой щедрый жест.
Этим жестом может быть дисконтная карта. И тут продавец товара или услуги переходит на новый уровень отношений с клиентом: он получает шанс узнать контактные данные клиента и развивать отношения, информируя о скидках и акциях и радуя уникальными предложениями. Плюс к тому, если ваш бизнес является частью партнёрской сети, действие дисконтной карты можно распространить на всех её участников.
Компактнее пластиковой дисконтной карты — только её виртуальный дублёр внутри вашего мобильного приложения. Если позволяет бюджет — поступите так же, как поступил наш клиент, магазин товаров для красоты . В разделе их приложения «Карты» можно оформить виртуальную дисконтную карту или активировать уже существующую. Это работает, когда клиент забыл пластиковый аналог дома, потерял его или не может найти среди других карт.
Более эффектный ход — разбудить в пользователе азарт и давать баллы за разные действия. Притом не только за покупку, но вообще за любое действие. Приложение интернет-магазина китайских товаров Pandao даёт баллы за регистрацию, использование промокодов, подключение профайлов в социальных сетях, приглашение друзей и отзывы. Баллы служат внутренней валютой Pandao, которую можно тратить на покупку вещей.
Геймификация
Игры не только повышают лояльность и увеличивают продажи, но и развлекают клиентов — особенно миллениалов, ценящих всё, что fun и fancy.
Есть два типа геймификации: разработка полноценных игр как раздела продукта и внедрение игровых механик. Яркий пример первого — это Meduza с их тестами, платформерами, аркадами. Они с большим успехом обыгрывают яркие инфоповоды, что создаёт дружелюбную атмосферу для постоянных читателей и привлекает новых за счёт виральности, не говоря уже о продлении пользовательской сессии на сайте.
Mastercard предложил классное развлечение своим клиентам из Дании. После каждой оплаты картой системы приложение Tap, Spin & Win даёт раскрутить виртуальное колесо фортуны и выиграть что-нибудь приятное вроде билетов в кино или сертификата на покупку.
В портфолио Лайв Тайпинг тоже есть работы по геймификации бренда. Во время зимней Олимпиады в Сочи пользователи ВКонтакте могли от лица драже Tic Tac в роли бобслеиста, конькобежца или сноубордиста. Игроку нужно было проехать трассу, построенную на основе звучания
какого-нибудь трека из аудиозаписей, и собирать баллы.
Про внедрение игровых механик мы рассказали выше. Pandao вознаграждает пользователей за каждое действие, которое они совершают в приложении, подпитывая оставаться в приложении как минимум из спортивного интереса. Другой пример —
Swarm ,
сайд-приложение Foursquare, дающее пользователям бонусы за чекины в различных местах, превращающиеся в скидки.
Премиум-статус
Владельцы такого статуса получают привилегии и, по некоторым оценкам, проводят на сервисе в два раза больше времени, чем обычные.
Например, у клиентов Amazon есть опция оформить годовую подписку на пакет услуг Amazon Prime и получить доставку сроком два дня и бесплатный доступ к потоковому видео и музыке; с пакетом Prime Now всё ещё круче — доставка занимает два часа, плюс видео, музыка и книжки для Kindle. По показателям на 2016 год, 57% прибыли Amazon в Северной Америке приносят именно «премиалы».
В мае 2018 года такую же программу внедрил и «Яндекс». Подписчики Яндекс. Плюс получают скидки на «Такси», «Драйв» и «Диск», бесплатную доставку заказов с маркетплейса «Беру» и подписку на «Яндекс.Музыку» и «Кинопоиск».
Американский магазин низких цен Thrive Market построил на
премиум-аккаунтах всю свою
бизнес-модель. Особые пользователи получают доступ к скидкам на и без того дешёвые продукты, а факт того, что они заплатили вперёд, стимулирует их заказывать больше, чтобы наслаждаться полученной выгодой.
Последний в этом списке, но не по значимости для современного человека — китайский интернет-магазин AliExpress. Каждый из его посетителей может вступить в специальный клуб, членам которого присуждаются баллы за покупки и присваивается статус. На каждой ступени пользователю приоткрываются новые возможности — от информирования о скидках до разрешения конфликтных ситуаций и возврата денег в считанные дни.
Источник: youtube.com
Среди других привилегий может быть возможность вернуть товар, участвовать в закрытых вечеринках, делать предзаказ анонсированных товаров и получать скидки и подарки к праздничным датам.
Персональный опыт от покупки
Опросы показывают, что 82% покупателей тратили бы больше, если бы предложения строились с оглядкой на их индивидуальность и ценности. За этим стоит огромная работа по сбору данных, в рамках которой предстоит узнать привычки ваших покупателей, на страницах с какими товарами они бывают, какой контент их цепляет, через какое устройство они пользуются сайтом или мобильным приложением.
Обработка данных в том числе поможет вам ускорить вторую продажу, если вы разглядите общий поведенческий паттерн у каждого клиента, совершившего покупку впервые, а именно, почему и когда люди возвращаются на ваш сайт или в приложение с намерением купить. Притом здесь важно не только знать, что делать, но и чего не делать. Например, если вы поняли, что преимущественно возврат происходит через 30 дней, не заманивайте клиентов скидками в этом отрезке времени в попытке его вернуть — ведь он, скорее всего, вернётся сам. А вот если нет, то начинайте вводить в игру спецпредложения. Может помочь прогрессивное наращивание скидки: 10% на 31 день, 30% — на 45 день и 50% на 60 день.
Push-уведомления
В то время как даже файлообменники предлагают подписаться на уведомления, серьёзные сайты и приложения без этой опции уже невозможно представить. Какие выгоды они дают в сфере электронной коммерции:
- повышают вовлечение на 85%;
- обеспечивают возврат 65% пользователей при учёте, что уведомления включены;
- считаются полезными половиной пользователей. Но что полезно для одних, бесполезно для других, так что сегментируйте пользователей и шлите им те пуши, которые соответствуют их поведению.
О чём рассказывать в push-уведомлениях? О новых коллекциях одежды, аксессуаров и косметики, если вы модный/ бьюти-бренд; о распродажах, спецпредложениях и скидках; о выгодах и пользе, особенно если человек уже на сайте или в приложении, но не стремится ничего покупать и его нужно вдохновить; персонализированные предложения в контексте той ситуации, в которой находится пользователь, как делает Booking, если вы находитесь рядом с каким-нибудь хостелом.
Синий график — отправленные уведомления, красный — открытые. Пик открываемости приходится на 19 часов. Источник: andrewchen.co
При всей своей полезности для бизнеса
push-уведомления могут стать источником раздражения для пользователей. Прислушайтесь к этим советам, чтобы его снизить:
- эффективнее всего уведомления работают с 10 утра до 13 дня, когда люди ещё не погружены в работу, и с 18 до 21 вечера, когда появляется больше свободного времени;
- самое неподходящее время — раннее утро, когда люди заняты приготовлением к рабочему дню, и ночь;
- UX пушей на iOS и Android отличается. Пуши на первых открываются смахиванием и по объёму не должны быть длиннее 60–90 символов, на вторых — тапом и должны укладываться в 120 символов;
- не шлите уведомления слишком часто. Рамки приличия задаются спецификой приложения, главное — их нащупать: одним хватает послать пару пушей в неделю, другим мало и пяти в день, третьи шлют только по исключительным случаям, когда информация касается всех.
Реактивация
Клиентам, которые давно у вас не были, ушли или собираются это сделать, нужно в какой-то момент напомнить о себе: подобрав правильную интонацию, позвонить, написать имейл, отправить пуш или смс. Но предварительно неплохо бы выяснить причину отказа.
Хороший пример проведения реактивационной кампании подаёт сервис по доставке еды Instacart. Переписка начинается с предложения компании скачать приложение и попробовать бесплатную доставку в течение пяти дней, применяя популярный приём создания искусственного дефицита. Начиная со второго письма, Instacart описывает преимущества работы с сервисом. На шестом письме, когда лимит в пять дней исчерпан, он всё переигрывает на глазах у клиента и продлевает срок бесплатной доставки, добавляя ещё семь дней. И, наконец, в девятом письме Instacart, кроме бесплатной доставки, обещает скидку в 5 $ на первый заказ. Этот кейс актуален на 30 декабря 2017 года и описан в блоге компании Barilliance .
Саппорт
Выучите мантру: одно неотвеченное личное сообщение — один потерянный клиент. Как минимум один. Поэтому держите связь с вашей аудиторией через максимально большое количество каналов, будь то социальные сети, служба поддержки внутри сайта или мобильного приложения или .
Приложение VK Admin позволяет то, что долго было возможным только через десктоп и ухищрения с API: отвечать на личные сообщения в пабликах и группах и смотреть статистику. Источник:
online-vkontakte.ru
Клиентоориентированность обувного ритейлера Zappos стала их гордостью . Их корпоративная система ценностей ставит во главу угла семейный дух как внутри компании, так и во взаимодействии с покупателями. Они посылали своим клиентам цветы, отправляли представителей в магазин конкурентов за специальной обувью, когда таковая закончилась на складе Zappos, а в 2011 году покорили одного из своих клиентов, чью обувь почтовая служба доставила не туда: компания дала ему VIP-статус и бесплатные ботинки. Пусть Zappos будут для вас примером, ведь 70% продаж генерируют их постоянные клиенты. Это очень и очень много, как вы уже можете понять.
Наш клиент, мобильное приложение для подбора экскурсий по всему земному шару , демонстрирует похожее отношение к своим пользователям. Представители сервиса есть везде, куда бы ни поехал пользователь RocketGo. И это значит, что везде он может рассчитывать на поддержку: спросить дорогу, если заблудился в новом городе, узнать про интересные экскурсии, красивые пляжи, местные бары. Цель такого саппорта — дать ощущение, будто у тебя здесь появился друг.
За последнее десятилетие количество информации выросло настолько, что для большинства людей уже не представляется возможным разделить классные, на субъективный взгляд, игры, музыку, фильмы и сериалы и неклассные самостоятельно. Эту проблему решают рекомендательные системы — алгоритмы, учитывающие предпочтения и действия каждого пользователя и использующие их как основу для прогнозов, что же ему может понравиться. Так, Apple Music подсказывает артистов и альбомы, Amazon, Ozon и Яндекс. Маркет — товары, YouTube — клипы и влогеров, Relap.io — контент, а Netflix — сериалы.
Если брать Netflix, то с 2006 по 2009 год его рекомендательная система Cinematch работала по гибридной модели Pragmatic Chaos, созданной командой BellKor в рамках конкурса Netflix Prize. Результатом стало повышение точности релевантных рекомендаций на 10,06%, что кажется незначительным только на первый взгляд.
Виртуальная и дополненная реальность
Напомним, что разница между виртуальной и дополненной реальностью в том, что виртуальная полностью подменяет окружающую действительность симуляцией (например, с помощью очков Oculus Rift, HoloLens или PlayStation VR), в то время как дополненная реальность привносит в эту действительность сгенерированные компоненты (покемонов в Pokemon Go или татуировки в INKHUNTER).
Первый серьёзный шаг в мэйнстрим виртуальная реальность сделала тогда, когда в 2014 году Facebook купил компанию Oculus VR. Спустя два года больше половины потребителей, прошедших опрос компании Greenlight Insights, соглашались с тем, что доверяют и хотели бы иметь дело с брендами, поддерживающими виртуальную реальность. И бренды идут им навстречу.
В 2016 году eBay и австралийский ритейлер Myer первыми в мире открыли двери виртуального магазина. Всё, что нужно потребителю, это телефон c любой из двух операционных систем, VR-очки и приложение eBay Virtual Reality Department Store. Покупка оформляется долгим взглядом на товар.
IKEA выпустила приложение IKEA Place . С его помощью можно расставить мебель из каталога магазина по квартире и оценить, стоит ли покупка того. Приложение доступно на обеих мобильных платформах, но количество поддерживаемых устройств ограничено.
Дополненная реальность в eCommerce нередко проявляет себя по принципу телемагазина: пользователю предлагают примерять одежду, очки и украшения прямо дома — с помощью телефона или планшета. В 2013 году ритейлер glasses.com , продающий оправы и линзы, использовал AR для того, чтобы подбирать для своих покупателей максимально подходящие очки. С помощью одноимённого приложения пользователь выбирает тип очков (женские, мужские, обычные, солнцезащитные) и создаёт 3D-модель своей головы, поворачивая её влево-вправо перед фотокамерой. Затем приложение накладывает на лицо выбранный тип очков, и пользователь может оценить результат с разных ракурсов. Модель сохраняется в аккаунте пользователя — теперь рекомендации сайта опираются на неё.
Примерить товары перед покупкой позволяет и индийский магазин украшений CaratLane. Как и в glasses.com, начать нужно с создания цифрового слепка. Для этого нужно установить вспомогательное приложение VirtualTryOn . Когда слепок будет готов, пользователь сможет посмотреть, подходят ли ему приглянувшийся товар.
Правда, работает это только с серьгами
Первый опыт с AR Лайв Тайпинг получил в 2015 году, когда работал над проектом . Это городской
справочник-путеводитель, в котором дополненная реальность подсказывает характер заведения, расстояние до него и его рейтинг. Спустя пару лет мы разработали , где с помощью технологии можно решать задания по нахождению
3D-объектов рядом с собой или вставлять собственные.
Подвох VR и AR в том, что они свежие и дико модные, но могут оказаться неспособными решить задачу по удержанию клиентов.
Контент
Несколько последних лет вокруг контент-маркетинга царит справедливый ажиотаж, ведь это очень сильный инструмент, особенно если у вашего продукта есть конкуренты. В таком случае вам важно выработать то, что называют tone of voice — приёмы общения, с помощью которых вы будете рассказывать аудитории о своём товаре или услуге, доносить свои ценности, делиться новостями индустрии, и всё это — на понятном для аудитории языке и в понятном виде. Средств много: кто-то заводит блог, кто-то ведёт соцсети, кто-то снимает видео и пишет подкасты, а кому-то хватает медийной рекламы.
Начать ковать контент никогда не поздно. Яркий пример — «Тинькофф Банк». Уже имея репутацию и клиентов, он основал корпоративное медиа «Тинькофф-журнал» . На его страницах самый известный виртуализированный банк страны (все операции проходят онлайн, а отделений, кроме главного офиса, не существует в природе) в популярной форме и с картинками, исполненными подчас в лучших традициях пост-интернет-психоделии, рассказывает читателям, как экономить деньги.
С декабря 2017 года в приложении банка появился раздел «Истории», работой над которыми занимается редакция «Тинькофф-журнала» . Это нововведение призвано создать банку репутацию с уклоном в лайфстайл, то есть рассказывать пользователям, как оптимизировать приятные расходы (шоппинг, путешествия, кино). Истории от «Тинькофф-банка» внешне идентичны тем, что мы привыкли видеть в Instagram и ВКонтакте.
Судя по отзывам постоянных клиентов, это действительно затягивает
Послесловие
В своём исследовании 2000 года сотрудники консалтинговой фирмы Bain & Company Фредерик Ф. Райхельд и Фил Шефтер отмечают, что при повышении количества удержанных клиентов на 5% прибыль может вырасти от 25% до 95%. Не смотря на давность исследования, на него продолжают ссылаться. Также удержание повышает LTV пользователя, открывает новые каналы для продаж и повышает средний чек заказа.
Но если вдруг вы заметите, что процент удержания снижается, не спешите паниковать. Помните ? Если бы такой сервис уже работал, вряд ли бы нашлись пользователи, которым нужно регулярно хоронить людей. Иначе говоря, есть такие приложения, которые решают свою задачу в первую неделю, и пользователь возвращается в него очень нескоро.
Пожалуй, вам не стоит сильно заморачиваться по поводу удержания только в том случае, когда вы производите принципиально новый продукт, влияете на культуру и историю и находитесь вне конкуренции. У Apple это получается — огромная армия фанатов по всему миру прирастает безо всяких бонусов.
Блог Localytics.
Growth Hacking: как приобретать пользователей . Электронный справочник от Джулиана Шапиро, создателя движка velocity.js и владельца growth-агентства Bell Curve.
Построение стратегии выхода на рынок фримиум-продукта на основе показателей виральности и ретеншна . Статья из журнала cloudofscience.ru.
Блог Лайв Тайпинг.
Потеря клиентов вредит любому бизнесу, ведь утраченный потребитель — это, как минимум, утраченная прибыль. В SaaS-индустрии потеря активных пользователей именуется (коэффициент отказов, churn rate ) — этот показатель является процентным соотношением юзеров, отписавшихся от сервиса в течение определенного периода времени, к среднему числу пользователей на начало и конец этого периода.
Как верно заметил известный вам маркетолог Нил Патель (Neil Patel), большинство постов на тему удержания пользователей сводятся к идее предоставления качественного продукта и клиентского сервиса. Нил поддерживает правильность подобных советов, но при этом воздерживается от распространенных рекомендаций, предлагая 8 более продвинутых методов удержания клиентов облачных платформ.
1. Измеряйте и вызывайте вовлеченность
Удержание пользователей — непростая задача, и несколько статей со списком известных всем советов не раскроют эту тему. Посему этот пост начинается с высоко продвинутой техники, связанной с вовлеченностью (engagement).
Клиент облачного решения становится вовлеченным, когда получает от его использования определенную ценность. Согласно Apptegic (решение для персонализации контента в режиме реального времени), вовлеченность является связью между SaaS-сервисом и вниманием (а также временем) пользователя.
Специалист в сфере SaaS Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy) говорит так: «Вовлеченность — когда пользователь понимает ценность, которую получает от вашего сервиса».
Независимо от трактовки, упомянутый выше фактор играет значимую роль в удержании, ведь тот, кто не получает от сервиса ценность, перестает за него платить. Представьте: вы купили дорогой пакет кабельного ТВ, однако ни вы, ни члены вашей семьи не являетесь любителями кабельных каналов. Будете ли вы продолжать платить за то, что не используете? Ответ очевиден.
В идентичную ситуацию попадают и некоторые пользователи облачных-решений — если они не вовлечены (то есть не используют платформы и не получают от них ценность), то прекращают оплачивать услуги компании. Эта идея подтверждается не только логикой, но и статистикой — результаты опроса 1 000 000 клиентов облачных решений, проведенного Totango (решение для трекинга активности пользователей), показали, что большинству отписок предшествует длительный период, в который клиент не пользуется сервисом.
Согласно данным Bluenose (решение для трекинга активности клиентов), низкий уровень использования сервиса является основной причиной оттока.
Основные причины оттока пользователей
- Низкий уровень использования продукта.
- Низкий NPS (Net Promoter Score, индекс приверженности).
- Низкокачественная техническая поддержка.
- Неэффективный клиентский сервис.
- Отсутствие обучающего контента.
- Негативные отношения с компанией.
- Неподходящий тип продукта.
- Сервис нерелевантен индустрии клиента.
Все сводится к тому, что вовлеченные пользователи с большой вероятностью будут продолжать пользоваться сервисом, а невовлеченные от него откажутся. Как же решить эту проблему?
Во-первых, следует измерять степень вовлеченности. Это можно сделать за счет трекинга активности: если пользователь работает с решением часто, волноваться не о чем, а если уровень его активности снижается, следует определить возможные причины спада и способы их устранения.
Также можно отслеживать частоту входа в аккаунт — если пользователь не авторизовался в решении на протяжение 3 недель, уровень его вовлеченности с большой вероятностью падает. Такая информация может быть полезна при анализе коэффициента оттока и определении метрик, связанных со снижением вовлеченности.
На примере ниже показано уведомление, отображенное в административной панели, гласящее о том, что уровень активности пользователя упал, посему его аккаунт находится под риском аннулирования.
На основе информации о вовлеченности следует вносить изменения, чтобы привлечь клиентов к активному использованию продукта. Безусловно, вы должны работать над расширением и улучшением функционала, дабы поддерживать и повышать удовлетворенность клиентов, тем самым удерживая их. Однако наилучший метод предотвращения ухода пользователя — . Будь то рассылка или телефонный звонок, ваша задача заключается в получении пользовательского внимания и времени.
Привлекая целевую аудиторию к использованию продукта, вы увеличиваете ее вовлеченность, тем самым снижая churn rate.
2. Продавайте всегда
SaaS-компания всегда должна продавать. Приведем отрывок из поста VentureBeast (онлайн-журнал об IT-индустрии):
Облачные бизнесы в прямом смысле продают всегда, поскольку должны каждый месяц удерживать клиентов от отписки.
Однако в контексте IT стартапов под постоянными продажами подразумеваются не только практики получения дохода:
- Создайте бесподобный клиентский сервис. Несмотря на обещание избегать распространенных советов, Нил акцентировал важность качественного . По его словам, пользовательский сервис является такой же важной частью облачного бизнеса, как и сам продукт (именно поэтому SaaS переводится как «продукт в качестве сервиса»).
- Обеспечьте максимально быстрое начало работы. Большинство циклов продаж SaaS-компаний очень короткие, что удовлетворяет и бизнесы, и их пользователей. Последние выбирают облачные продукты в целях экономии времени, быстрого начала работы и оперирования беспрерывным циклом бизнес-операций. Ваша способность удовлетворять клиентов на этих фронтах является частью стратегии продаж.
- Масштабируйтесь. Развивайтесь вместе с вашими пользователями. Не нужно изобретать колесо, разрабатывая для людей, которым требуется расширить функционал или добавить новых пользователей. Создайте опыт, который будет естественным образом резонировать с изменяющимися потребностями клиентов.
- Обеспечьте простоту перехода на более продвинутый тариф. Чтобы всегда продавать, нужно всегда . Согласно представителям InsightSquared (аналитическое решение), апселлинг является Святым Граалем коммерции. Да, это заявление кажется преувеличенным, однако, как гласит статистика, стремительный рост наиболее быстро развивающихся облачных бизнесов обеспечен именно апселлингом (допродажи могут приносить до 35% ACV).
Серийный предприниматель Гарретт Мун (Garrett Moon) высказал следующую мысль: «Если главной целью является помощь клиенту в достижении успеха, стратегия продаж уже разработана». Все сводится к эффективной стратегии продаж и устранению оттока.
Всегда держите руку на пульсе продаж — как только маркетолог перестает уделять должное внимание факторам, связанным с эффективностью продаж, он теряет то, что удерживает пользователей от ухода.
3. Совершенствуйте наиболее важный функционал
По мере развития бизнеса вы заметите, что для ваших пользователей некоторые функции сервиса важнее остальных. Как только это станет очевидным, приступите к доработке и оптимизации этого функционала — если сможете сделать наилучшие свойства продукта еще лучше, вы не дадите клиентам причин для отписки.
Серийный предприниматель Дэвид Скок (David Skok) называет подобные функции «липкими» (sticky features) — к таковым относится функционал, которым клиенты пользуются регулярно.
Оптимизация sticky features не только увеличивает вовлеченность, но и делает пользователей зависимыми от определенных функций решения, что также снижает отток.
4. Улучшите пользовательский опыт
Пользователи отдают предпочтения облачным сервисам не только ради продукта, но и ради опыта. Чтобы убедиться в этом, подумайте, сколько факторов вашего бизнеса влияют на клиентов: интерфейс, платформа, функционал, производительность, свойства, стоимость, процессы покупки и возобновления подписки, общение, клиентский сервис — говоря короче, абсолютно все, что относится к SaaS, формирует опыт.
Основная идея одной из статей CMS Wire (веб-издание о digital-маркетинге), посвященной лучшим практикам предоставления пользовательской поддержки в SaaS-индустрии, свелась к . Все просто: негативный опыт отталкивает клиента, а позитивный — удерживает его.
Концентрируясь на предоставлении качественного пользовательского опыта, вы сможете удержать потребителей, которые находятся на грани оттока.
5. Предоставляйте бесплатные обновления, скидки и случайные подарки
Еще один способ увеличить LTV вашего сервиса — вызвать у пользователей чувство сюрприза или предвкушения.
Удивление клиентов является гарантированным способом увеличения их удовлетворенности — как показал один эксперимент, гости ресторанов, которых официанты удивляли небольшими подарками (например, конфетой), оставляли на 23% больше чаевых, чем те, кто не получал подобные сюрпризы.
Приведем отрывок из поста веб-издания Inc.:
В качестве поощрения предоставляйте то, что релевантно вашему продукту, но имеет ценность для клиентов. Например:
- бесплатное расширение функционала;
- дополнительный объем памяти;
- бесплатный месяц пользования;
- скидка на годовую подписку.
Удивление и удовлетворение покупателей является проверенной бизнес-стратегией. Приводя слова представителей Salesforce (ведущая СRM-система в мире): «Чтобы пользователи не переставали пользоваться решением, компания должна удивлять их день за днем».
6. Ведите максимально прозрачную политику
Многие потребители относятся к SaaS-компаниям скептично — они видят программное обеспечение с дорогостоящей подпиской, которое не требует внушительных вложений со стороны бизнеса. Они понимают, что часть финансов уходит на разработку и маркетинг, однако остается непонятным, на что расходуется остальной бюджет. Кроме того, такие клиенты также настороженно относятся к возможным проблемам безопасности своих данных и любым непонятным пунктам в пользовательском соглашении.
Утечка информации из iCloud и взлом аккаунтов Gmail показала общественности, что их данные не могут защитить даже гиганты IT-индустрии, в результате чего доверие ко всем облачным бизнесам значительно снизилось. Люди не хотят рисковать конфиденциальной информацией, ведь, как показала практика, она может распространиться по всей всемирной сети.
Единственный способ устранить недоверие — открытость и прозрачность:
- оповещайте пользователей о проблемах в работе решения;
- предоставляйте детальную информацию об изменениях ценовой политики и пользовательских соглашений;
- объясните, на что тратятся клиентские деньги;
- отвечайте на все вопросы потенциальных клиентов;
- обеспечьте простоту отписки.
Прозрачность всех аспектов бизнеса вызывает доверие текущих и потенциальных пользователей — как только вы достигните высокого уровня открытости, клиенты даже не будут думать об уходе.
7. Сфокусируйтесь над оптимизацией коэффициента удержания
Концентрируясь на CRO (оптимизация конверсии), многие маркетологи упускают из виду не менее важный, требующий оптимизации показатель — коэффициент удержания. Вместо сплит-тестинга, retention optimization (RO) проводится на основе , опросов и других данных, связанных с клиентами.
Принципы оптимизации удержания отличаются от оптимизации конверсии. Эксперт в области посадочных страниц Тим Эш (Tim Ash) называет эту практику CRO и считает, что ее игнорирование является огромной упущенной возможностью. Более того, отсутствие эффективной стратегии удержания пользователей может стоить облачному сервису жизнеспособности.
Перефразируя старую поговорку на маркетинговый лад: «Текущий пользователь лучше новых двух». На изображении ниже показано, что привлечение новых клиентов приносит SaaS-бизнесу 5-30% прибыли, а допродажи и продления подписок — 70-95%.
Показатель удержания имеет огромное совокупное влияние на маржинальность. SaaS-capital (организация по кредитованию облачных решений) представили кейс, в котором описываются 2 облачные компании, работающие по подписной модели и имеющие идентичные показатели, за исключением retention rate:
Единственная разница между ними заключалась в том, что показатель удержания первой компании составлял 95%, а второй — 80%. По истечении 5 лет разница между ценностью компаний составила $15 000 000. Кроме того, первый бизнес также имеет месячную выручку на $24 000 больше, чем второй.
Простые улучшения в стратегии удержания сыграют огромную роль в успешности компании.
Заключение
VentureBeat (интернет-издание об IT-индустрии) описывает бизнес с подписной моделью следующим образом:
Подписка (для потребителей) представляет собой способ соединения с лучшими брендами, продуктами и сервисами, которые они любят и в которых будут нуждаться в течение определенного периода времени. Эти компании должны поистине резонировать с клиентами, поэтому и работают по подписной модели.
Иными словами, потребители выбирают бизнес с подписными моделями потому, что доверяют им и нуждаются в их услугах. Это формирует уверенность бренда, которая передается и клиентам, вызывая их лояльность и уважение.
Успешные облачные компании создают не только качественное решение, но и сильный, уверенный бренд — такие качества могут стать единственной причиной, по которой пользователи не захотят уходить.
